Около 3 миллионов онлайн-обращений от клиентов зафиксировано специалистами Востока через консультационные онлайн-сервисы холдинга: кол-центр, интернет-приёмную и официальные группы компаний холдинга в социальной сети «ВКонтакте». Дистанционные сервисы работают для населения и юридических лиц АО «ЭК «Восток» (Курганская, Тюменская, Оренбургская области) и его дочерних компаний: АО «РИЦ» (Свердловская область), АО «ЕРИЦ ЯНАО» (Ямало-Ненецкий автономный округ) и ООО «Югорский РИЦ» (г. Сургут).
Наиболее популярный консультационный сервис холдинга – кол-центр – работает по всей территории деятельности холдинга. За 11 месяцев текущего года по бесплатным многоканальным номерам кол-центра операторы приняли более 1,5 миллиона звонков. Специалисты помогли клиентам быстро и качественно решить вопросы по сверке расчётов, исполнительным документам, возобновлению энергоснабжения и прочее. Время ожидания ответа в среднем составило не более минуты. В дни передачи показаний, с 15 по 25 число ежемесячно, время ожидания ответа могло достигать пиковых значений – в среднем 3 минуты. Оперативная и чёткая работа кол-центра достигается благодаря используемым компанией программам, которые обеспечивают онлайн-отчётность по скорости дозвона и моментально сигнализируют при отклонении от целевых значений, что позволяет моментально реагировать на малейшее увеличение времени ожидания ответа. Для повышения качества обслуживания ведётся запись разговоров. Одновременно на линии кол-центра для физических лиц работают до 45 операторов. В пиковые дни передачи показаний дополнительно подключаются по мере загруженности ещё около 20 специалистов для того, чтобы минимизировать время ожидания для клиентов.
В автоматическом режиме через кол-центр за 11 месяцев этого года было принято более 1,2 миллиона показаний. Эта опция пользуется большой популярностью в дни передачи показаний, кроме того с её помощью круглосуточно в любое удобное время можно узнать справочную информацию о компании, тарифах и ряд других вопросов.
Востребован среди клиентов компании и сервис «Интернет-приёмная». За 11 месяцев 2022 года специалистами сервиса было обработано около 75 тысяч обращений от населения и юридических лиц Курганской, Тюменской, Оренбургской, Свердловской областей, Сургута и ЯНАО.
Активное общение холдинга «Восток» с клиентами набирает популярность и в группах компаний в социальной сети «ВКонтакте». От клиентов ЭК «Восток» и дочерних компаний за 2022 год поступило более 2 тысяч обращений через эту социальную сеть. Ни одно из них не осталось без оперативного исчерпывающего ответа.
«Цифровизация сегодня проникла практически во все сферы жизни современного человека и тем самым значительно её облегчила, – отмечает генеральный директор АО «ЭК «Восток» Максим Ромашев. – Дистанционные сервисы холдинга «Восток» позволяют его клиентам быстро решать практически любой вопрос, касающийся деятельности компаний, и при этом не тратить время на посещение офиса. Восток планирует в дальнейшем развивать и совершенствовать сервисы дистанционного обслуживания, чтобы точечно и максимально оперативно реагировать на поступающие запросы клиентов».
Для справки:
По многоканальному бесплатному номеру кол-центра 8 800 250-60-06 для клиентов – физических лиц (в Свердловской области – 8 800 250-32-42) операторы отвечают в будние дни с 8:00 до 18:00. В дни передачи показаний, с 15 по 25 число каждого месяца, специалисты центра работают ещё и в выходные дни: с 8:00 до 17:00. По многоканальному бесплатному номеру кол-центра 8 800 250-28-74 для клиентов – юридических лиц (в Свердловской области – 8 800 234-66-48) операторы отвечают в будние дни с 9:00 до 18:00. В автоматическом режиме номера работают круглосуточно и без выходных.
Интернет-приёмные холдинга размещены на главных страницах сайтов АО «ЭК «Восток», АО «РИЦ», АО «ЕРИЦ ЯНАО» и ООО «Югорский РИЦ». Здесь клиенты могут не только задать свой вопрос, подать заявление любого вида, но и прикрепить в случае необходимости соответствующие подтверждающие документы. На все вопросы сотрудники отвечают в максимально сжатые сроки по электронной почте.
